V skratke: Mapa krokov a kontaktov, ktorými človek prechádza od prvého zistenia po nákup alebo odporúčanie.
Pojem „Cesta zákazníka“ v systéme značky pomáha vysvetliť, ako má značka pôsobiť, čo má znamenať a ako sa má odlíšiť. Rozhodnutia sa premietajú do vizuálu, slovníka, ponuky aj správania v jednotlivých kontaktoch.
Konzistentnosť neznamená používať všade rovnaký obrázok. Znamená držať spoločnú logiku a zároveň prispôsobiť prejav médiu, situácii a očakávaniam publika; dôkaz musí zodpovedať tomu, čo značka sľubuje.
Súvisiace pojmy: Kontaktný bod, Nákupná persóna a Konverzná cesta.